Come sarebbe il mondo senza recensioni?
Prendendo spunto da un famoso slogan di una nota crema spalmabile, mi sono posto questa domanda alla luce delle recenti specifiche che la più nota piattaforma di recensioni, Tripadvisor, ha pubblicato per la prima volta in questo report.
In pratica Tripadvisor per la prima volta ha reso noti i dati relativamente alle recensioni ricevute analizzate nel corso dell’ultimo anno ed i dati che riporta indicano i numeri che vado ad analizzare.
Al di là dei risultati e dei dati presentati nel report da Tripadvisor, è interessante notare come la piattaforma di recensioni sia sempre più impegnata ad analizzare e bloccare le recensioni non reali.
Infatti circa il 2% delle recensioni totali, ovvero poco meno di 1 milone e mezzo, sono state bloccate da Tripadvisor prima della messa online.
Questa attività che viene svolta sia da sistemi di intelligenza artificiale in grado di interpretare il linguaggio e la terminologia utilizzata, che da persone umane che vanno a raffinare i risultati ottenuti.
Oggi sappiamo bene come una recensione negativa possa incidere considerevolmente
sul valore e sulla considerazione e di conseguenza sulla clientela e quindi sul fatturato di un’impresa, specie in settori specifici.
Gran parte del valore in settori come la ristorazione ed il turismo è oramai completamente condizionato dalle recensioni, ed anche le imprese ne hanno compreso il valore e sono passate dalla semplice richiesta di recensione, allo scambio di prodotti in cambio di recensioni positive.
Annusato l’affare, sono sorte cosidette “imprese” che offrono pacchetti di recensioni a pagamento, sia utili per migliorare il ranking, che negative per screditare la concorrenza.
Inutile dire che si tratta di un’attività illegale, tanto che anche in Italia ci sono state anche condanne per vendita di false recensioni con multa e procedimento penale.
Anche un normale utente, e non solo uno specialista di Tripadvisor può però imparare a riconoscere una recensione falsa da una vera.
Vediamo alcuni indicatori utili a far sorgere il sospetto:
- profilo utente: un falso profilo spesso non ha una foto in cui il volto sia visibile
- numero recensioni: un falso profilo viene utilizzato poche volte, quindi non è un recensore esperto e non ha decine e decine di recensioni o badge assegnati dalla piattaforma
- termini utilizzati: la scelta degli aggettivi, la ridondanza degli stessi, l’utilizzo di superlativi in modo non consueto sono segnali di un testo creato per rovinare la reputazione, o incrementare la stessa in modo non reale
- la mancanza di riferimenti certi, immagini dell’esperienza vissuta, sono altri indicatori di una probabile recensione non reale
Sempre più piattaforme stanno incentivando la scrittura di recensioni, come Facebook tramite la richiesta di “consiglieresti” sulla pagina, o come Google tramite le pagine Google my business che sono sempre più uno dei primi strumenti di informazioni su un’impresa locale.
Per questo motivo, la soluzione migliore è imparare a gestire le recensioni ricevute, rispondendo e ringraziando per quelle positive, ed anche e soprattutto argomentando in maniera non polemica quelle negative, soprattutto quando reali e circostanziate.
Dopotutto potrà sempre capitare di incontrare un cliente a cui il servizio prestato non sia stato all’altezza dell’aspettativa.
Per quelle non reali c’è sempre la possibilità di segnalarle alla piattaforma, ed agli altri utenti con una risposta che possa smascherare il finto recensore.
Far finta che non esistano o ignorare le recensioni, non è la migliore strategia.
Mi occupo di innovazione e digitale, web e social da oltre 15 anni.
In questo blog parlo di come l’innovazione può portare semplificazione al lavoro.
